Marketing fidelización: Cómo fidelizar a tus clientes

La fidelización es una de las piedras de toque de la economía de hoy, puesto que los clientes son los mismos para una competencia creciente. El sistema actual ha creado un escenario ultrasegmentado donde el objetivo principal no es producir mucho y barato, sino ofrecer aquello que el cliente desea y busca.

Esta es la razón por la que las estrategias de marketing de fidelización son fundamentales para aumentar el tráfico en tienda, ya sea física u online, y, en consecuencia, las tasas de conversión. Erróneamente, hay quienes piensan que el aumento de tráfico sirve solo para captar clientes, pero lo cierto es que es más probable que un cliente que compró en el pasado lo vuelva a hacer si nos visita más. Las empresas han entendido esta premisa y, por lo tanto, las estrategias de aumento de tráfico en puntos de venta se hacen buscando una mejor experiencia que provoque una nueva compra.

Los programas de marketing de fidelización se basan en la siguiente premisa: hay que conservar al cliente, respondiendo a sus necesidades. No hay otra premisa, el cliente dispone en simples clic o a pocos kilómetros un número incontable de empresas similares. Un trabajo de captación provocó que este acabara realizando una compra en un establecimiento. Entonces, si ya ha elegido un negocio para sus compras, ¿por qué olvidarlo y pasar a la captación de uno nuevo?


En respuesta, la fidelización busca que el cliente desee repetir sus compras en el negocio, que hable bien de la empresa y, por qué no, que nos recomiende a sus amigos y allegados. En este artículo, sugerimos algunas estrategias para fidelizar a los clientes.


​Acciones de fidelización para puntos de venta


Dentro de una primera categorización, podemos distinguir entre acciones online, acciones offline y aquellas que podemos utilizar indistintamente en ambos canales.

Si bien los canales han cambiado, es significativo que la filosofía para fidelizar un cliente no ha cambiado demasiado en los últimos años y que, en esencia, es el negocio y todo su entorno quien provoca una fidelización tras la compra.

Por otra parte, tanto para las pymes como para las grandes empresas, es preferible centrar esfuerzos en fidelizar antes que en captar nuevos clientes, porque resulta más barato a largo plazo. Fidelizar un cliente es el fruto de un trabajo constante que apela a muchos factores, no todos económicos. La psicología y el reconocimiento de la experiencia forman parte de esta estrategia.

Según estudios recientes, los clientes fidelizados o actuales gastan hasta un 67% más que un nuevo cliente, aún reticente a realizar grandes compras en negocios desconocidos. Es por eso que conservar e invitar a una nueva compra a un cliente actual es más rentable que adquirir uno nuevo. La manera de conseguir esta fidelización se basa en la experiencia de compra y en facilitar una respuesta con base en las necesidades de cada cliente.

De acuerdo con lo anterior, describimos a continuación algunas de las pautas que se pueden implementar para conseguir fidelizar a los clientes del negocio con garantías de éxito:


1. Buen servicio en la compra y ser proactividad

 

En primer lugar, la fidelización se consigue dando un buen servicio a los clientes, y esto tiene que partir del responsable de ventas, comercial o gerente, dependiendo de la estructura de la empresa y acabar en cada relación con el cliente. La excelencia no ha de ser una opción, sino que hay que vivirla como un imperativo desde el primer momento para mantener la competitividad.

  • Acompañar al cliente en su compra

  • Amabilidad y cercanía en el trato

  • Asesorar con base en las necesidades

  • Calidad en la presentación y entrega del producto

  • Ofrecer facilidades de pago

  • Garantías post-venta

En resumen, aportar un valor añadido ​sabiendo siempre cual es la necesidad de nuestro cliente, es la primera clave para fidelizarlo. Si no se hacen bien las cosas, difícilmente el cliente va a querer volver a comprar un producto o servicio. Si lo hace, estará atado a elementos de oportunidad o precio. Un cliente descontento es una opinión negativa y un aumento en el tiempo de atención al cliente, puesto que será más susceptible a cualquier error de la empresa.


2. Diferenciar entre distintos tipos de cliente

 

En segundo lugar, existe una diferencia evidente del tratamiento a dar en función no solo del volumen de ventas, sino también de la trayectoria que tenga un cliente y de su compromiso de pago. Por supuesto, también hay que tener en cuenta que no es lo mismo fidelizar al comprador habitual de refrescos que al propietario del local minorista en el que se venden.

Las medidas de fidelización más habituales son los programas de puntos que permiten acceder a regalos u otros productos por compra, o también los descuentos especiales.

En el sector B2B, sigue funcionando el invitar al cliente a cenas, espectáculos o viajes, dependiendo del caso.

Ningún cliente es igual. Por eso la fidelización es personalizar
 

3. Personalización

 

Nunca hay que olvidar que cada cliente es único e irrepetible y, cada pequeño detalle cuenta. Desde recordar el nombre del cliente hasta proponer productos en relación a la última compra. Estas técnicas, aunque han existido siempre en la venta minorista, son de demostrada utilidad.

La personalización es la base del marketing relacional y de fidelización. Se trata de abandonar mensajes generalistas para pasar a una comunicación personalizada.


Un comienzo para la personalización es la creación de una base de datos de clientes. Solicitarles sus datos nos permitirá comunicarles posteriormente con campañas comerciales y con comunicaciones eficientes.

En este artículo puedes encontrar recomendaciones para la creación de una base de datos.


Un ejemplo, es la efectividad de las felicitaciones de cumpleaños personalizadas al igual que las Navidades, de ahí que sea recomendable su utilización en determinados contextos. Hoy nos podemos encontrar con que cualquier empresa, desde una entidad financiera hasta la tienda de la esquina, utiliza este recurso.

 

4. Utilizar los recursos que ofrece internet

 

En cuanto al canal online, existen determinadas medidas que contribuyen a aumentar el tráfico en el punto de venta y generar engagement entre los clientes. Los medios online tienen un claro éxito y utilidad, pero hay que conocer bien nuestros clientes para ver donde se encuentran y por qué canales quieren ser contactados:

  • La página web se ha convertido en un elemento indispensable en la mayoría de los negocios, y más que aumentar la clientela, la reduce si no se tiene, puesto que cumple con la función de los escaparates en las tiendas físicas.

  • La​ estrategia que genera mayor valor añadido al cliente consiste en crear una newsletter periódica Estos envíos con una periodicidad fija permiten a los clientes estar al tanto de las novedades de la empresa.

  • Otra idea de emailing es el envío de correos personalizados con ofertas que se adapten a las preferencias del cliente, cosa que ya hacen numerosas empresas para potenciar y monetizar su base de datos.

  • Las redes sociales son un arma recurrente e imprescindible en la estrategia de fidelización de una empresa. Las redes sociales ya no son tanto una herramienta de captación, sino que se han convertido en una manera de fidelizar y conseguir atraer clientes al punto de venta.

Los recursos de internet para fidelizar a clientes

5. Servicio posventa

 

Es fundamental mantener un buen servicio posventa en los comercios minoristas o grandes empresas. Es posible que las incidencias no las pueda atender el gerente o jefe de ventas, pero sí se puede facilitar un teléfono que oriente al cliente en caso de algún problema. Por supuesto, también es importante contar con un servicio técnico oficial para reparaciones en determinados sectores de actividad, que ofrezca un valor añadido al comprador.

En el sector del ecommerce, cada vez es más importante que la tienda cuente con un teléfono, a ser posible sin cargo y que atienda todos los días, y la mayoría de los críticos del sector lo tienen en cuenta, así como los clientes.

 

6. ​Publicidad para fidelizar

 

Finalmente, es importante recordar a los clientes que existimos, y esto se puede realizar de diversas maneras. En el canal offline, desde panfletos, cuñas radiofónicas, televisión o prensa escrita, valorando el impacto real de cada medio. En el caso del canal online, se puede realizar una comunicación bidireccional en redes sociales mediante Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest o Google + o utilizando sistemas publicitarios como Google Adwords o Facebook Ads.

Es posible que haya quien cuestione la utilidad de la publicidad como elemento de fidelización, pero compañías consolidadas como Coca-Cola siguen invirtiendo en este segmento para que el cliente no olvide que están ahí. Por otra parte, y en especial en las ciudades pequeñas o capitales de provincia, el uso de la publicidad en prensa escrita o emisoras de radio sigue teniendo un impacto elevado en comercios con una trayectoria detrás.

Conclusión

 

La fidelización es un reto para todas las empresas, pero en especial para las pymes que invierten grandes esfuerzos en conseguir cada cliente y que, una vez que está en cartera, no lo quieren perder. En estos casos, mantenerlo es la forma más eficiente de ser competitivos y optimizar los recursos de la compañía. Hay que señalar que, aunque las tecnologías disruptivas han introducido nuevos elementos a considerar en la comunicación, la filosofía para fidelizar sigue siendo, en esencia, la misma que en épocas precedentes.

 

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Antonio J. Del Espino

Experto y apasionado del Marketing Digital. Desde 2016, gestiono los contenidos y el marketing general en Digitaleo. Trabajando con el equipo comercial, busco ayudar y a compañar a clientes y seguidores para que sus acciones de marketing sean un éxito